BOC Nº 228. Jueves 23 de Noviembre de 2006 - 1593

III. OTRAS RESOLUCIONES - Consejería de Medio Ambiente y Ordenación Territorial

1593 - Secretaría General Técnica.- Resolución de 15 de noviembre de 2006, por la que se autoriza la Carta de Servicios correspondiente a Cartográfica de Canarias, S.A. (GRAFCAN).

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El artículo 6 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, establece que tales Cartas sean aprobadas por resolución de la Secretaria General Técnica del Departamento al que pertenece el órgano o esté adscrito el organismo a cuyos servicios se refieren aquéllas.

Que por acuerdo del Consejo de Gobierno de Canarias, de fecha 5 de marzo de 2001, Cartográfica de Canarias, S.A. (GRAFCAN) está adscrita a la Consejería de Medio Ambiente y Ordenación Territorial.

En su virtud, previo informe favorable de la Inspección General de Servicios, a tenor de lo dispuesto en el artículo 6.1, he resuelto lo siguiente:

1. Aprobar la Carta de Servicios correspondiente a Cartográfica de Canarias, S.A. (GRAFCAN), que se acompaña como anexo.

2. Ordenar la publicación de esta Resolución y del contenido de la Carta de Servicios aprobada, en el Boletín Oficial de Canarias.

3. Remitir un ejemplar completo a la Inspección General de Servicios para su publicación en la página central del Gobierno, vía internet, y para su debida constancia.

Las Palmas de Gran Canaria, a 15 de noviembre de 2006.- La Secretaria General Técnica, Pilar Herrera Rodríguez.

A N E X O

CARTA DE SERVICIOS CARTOGRÁFICA

DE CANARIAS, S.A.

Datos identificativos de la unidad

Denominación

Cartográfica de Canarias, S.A. (GRAFCAN)

Departamento de Adscripción

Consejería de Medio Ambiente y Ordenación Territorial

Ubicación

Calle Panamá, 34, naves 8 y 9

Polígono Costa Sur

38009-Santa Cruz de Tenerife

Teléfono: +34 (922) 237860

Fax: +34 (922) 204999

España

Calle Málaga, 23, bajo

Polígono San Cristóbal

35016-Las Palmas de Gran Canaria

Teléfono: +34 (928) 336860

Fax: +34 (928) 320679

España

Horario de atención al público

De lunes a viernes de 9,00 am a 13,00 pm

Horario de oficina

De lunes a viernes de 8,00 am a 15,00 pm

Página Web

www.grafcan.com

Correo electrónico

info@grafcan.canarias.org

Funciones y fines de la organización

GRAFCAN como empresa privada de capital público es responsable de la producción, mantenimiento, custodia, suministro y divulgación de la información geográfica en Canarias.

Servicios que se ofrecen.

1. Visualizador general de información MAPA.

2. Emisión de cédulas de información calificada.

3. Ventana geográfica interactiva servida a terceros a través de servicios WEB.

4. Localizador: ventana para la identificación geográfica de una dirección.

5. Página web www.grafcan.com

6. Atención y venta directa Administración Pública, empresas privadas y ciudadanos.

7. Ingeniería, producción y explotación de información geográfica y territorial.

8. Diseño, promoción y gestión de proyectos internacionales en materia de información geográfica y territorial.

Compromisos.

1. Visualizador general de información MAPA.

· Instalación de licencias solicitadas como máximo en una semana tras la solicitud.

· Informar de novedades y publicación de contenidos a través del e-mail interno de la aplicación y a través de correo directo a los coordinadores de cada organización.

· Ofrecer manuales de cada versión a través de la página web de la empresa o la página web de acceso www.citrix.sitcan.com y cursos de formación anuales.

· Soporte técnico telefónico de lunes a viernes de 8,00 am a 15,00 pm en el (902) 237860 y consultas directas a través del email mapa@grafcan.canarias.org

· Actualización anual de la aplicación con las sugerencias recogidas por los usuarios.

2. Servicio de emisión de cédulas de información calificada.

· Operativo a 31 de diciembre de 2006.

3. Ventana geográfica interactiva servida a terceros a través de servicios WEB.

· Operativo a 31 de diciembre de 2006.

4. Localizador: ventana para la identificación geográfica de una dirección.

· Operativo a 31 de diciembre de 2006.

5. Página web www.grafcan.com

· La publicación de la web de Cartográfica de Canarias, S.A. (GRAFCAN) se ajustará en todo momento a la Ley 34/2002, de 11 de julio, sobre "Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico".

· Información y difusión: empresa, productos, servicios desde el portal las 24 horas.

· Descargas de muestras de productos y de información y documentación de los servicios que se presta con actualizaciones mensuales.

· Atención de los comentarios o sugerencias. Se responderá las consultas formuladas por los usuarios dentro de los cinco días hábiles siguientes al de su recepción.

6. Atención y venta directa Administración Pública, empresas privadas y ciudadanos.

· Se garantiza una correcta atención personalizada y cualificada en unas dependencias ajustadas a la actividad comercial que ofrece la empresa.

· Difusión, información y comercialización de productos y servicios cartográficos. Horario de atención y venta de lunes a viernes de 9,00 am a 13,00 pm. La venta de productos será efectiva en tres días hábiles tras la aceptación del presupuesto emitido.

· Consulta a los archivos de Fototeca y Cartoteca. Se dará servicio en el mismo día según el orden de llegada, en horario de lunes a viernes de 9,00 am a 13,00 pm.

· Atención telefónica en 34 (922) 237860 y 34 (928) 336860 y recepción de faxes en 34 (922) 204999 y 34 (928) 320679. Horario de lunes a viernes de 8,00 am a 15,00 pm.

· Emisión de informes de carácter técnico referidos a nuestros productos. Se responderán las solicitudes antes de tres meses a contar desde el día siguiente al de la recepción de las mismas.

· Atención y seguimiento de las solicitudes y peticiones realizadas a través del correo electrónico info@grafcan.canarias.org. Se responderá a los usuarios dentro de los cinco días hábiles siguientes al de su recepción.

· En el año 2007 se implantarán encuestas de satisfacción de atención al cliente.

· Nos comprometemos a promover, consolidar y fidelizar acuerdos de colaboraciones, contratos de ingeniería, servicios y consultorías con empresas e instituciones.

· A emplear cada día la tecnológica más avanzada posible para facilitar el acceso a la información territorial.

· Difusión de proyectos desarrollados por GRAFCAN a través de los medios de comunicación.

7. Ingeniería, producción y explotación de información geográfica y territorial.

· Al ser un servicio amplio que carece de periodicidad y uniformidad y se realiza bajo demanda de Gobierno de Canarias, Cabildos y Ayuntamientos, así como de empresas privadas, se establecerán los compromisos según el objeto del contrato establecido entre GRAFCAN y la entidad contratante.

8. Diseño, promoción y gestión de proyectos internacionales en materia de información geográfica y territorial.

· Al ser un servicio bajo demanda, se establecerán los compromisos según el objeto del contrato establecido entre GRAFCAN y la entidad contratante.

Indicadores de Calidad

1. Visualizador general de información MAPA

·Número de licencias instaladas.

·Nivel de uso de la herramienta (número de accesos).

·Tiempo de espera para el alta e instalación de una licencia.

· Tiempo de resolución de una incidencia.

·Número de cursos de formación ofertados.

·Nivel de asistencia a cursos de formación.

2. Servicio de emisión de cédulas de información calificada.

· Número de cédulas emitidas.

·Tiempos de respuesta.

3. Ventana geográfica interactiva servida a terceros a través de servicios WEB.

· Número de peticiones al servidor.

·Tiempos de respuesta.

4. Localizador: ventana para la identificación geográfica de una dirección.

·Número de peticiones a servidor.

· Tiempos de respuesta.

5. Página web: www.grafcan.com

· Número de actualizaciones anuales de los contenidos de la web.

·Estadísticas numéricas y gráficas de la visita a la página (número de entradas y correos recibidos).

6. Atención y venta directa Administración Pública, empresas privadas y ciudadanos.

·Estadísticas de pedidos y entregas realizadas (número de pedidos).

·Estadísticas de reclamaciones realizadas (número de reclamaciones).

·Evaluación de resultados de las encuestas realizadas.

7. Ingeniería, producción y explotación de información geográfica y territorial.

·Los indicadores de calidad dependerán del objeto del contrato establecido.

8. Diseño, promoción y gestión de proyectos internacionales en materia de información geográfica y territorial.

·Los indicadores de calidad dependerán del objeto del contrato establecido.

Iniciativas y Reclamaciones.

El Departamento de Atención al Cliente de Cartográfica de Canarias, S.A. (GRAFCAN) pone a disposición del ciudadano su sistema de sugerencias y reclamaciones:

·Escrito simple o impreso homologado por la Comunidad Autónoma de Canarias disponible en las oficinas de GRAFCAN.

·Sugerencias o reclamaciones verbales en las oficinas de GRAFCAN y a través de las líneas telefónicas 34 (922) 237860 y 34 (928) 336860 o a través de fax 34 (922) 204999 y 34 (928) 320679.

·Recepción por el correo electrónico info@grafcan.canarias.org o a través de la página web de GRAFCAN www.grafcan.com

· Disponibilidad de las líneas telefónicas de GRAFCAN para acceder al servicio de Atención al Ciudadano del Gobierno de Canarias (012).

·Con la aparición del Reglamento de Medidas de Seguridad, GRAFCAN ha adaptado sus medidas de seguridad organizativas y técnicas sobre los ficheros declarados a la Agencia de Protección de Datos, dando cumplimiento con los preceptos establecidos en la Ley de Protección de Datos y el Real Decreto 994/1999.

·Disponemos de Hojas de Reclamación Oficial de la Dirección General de Consumo de la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías del Gobierno de Canarias. La Hoja de Reclamaciones es el medio que la Administración pone a disposición de los usuarios a fin de que puedan formular sus quejas o reclamaciones en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.

·Se tramitarán y resolverán las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos realizadas al Departamento de Atención al cliente verbalmente y/o por escrito, en el plazo máximo de tres meses, recibiendo una contestación a su reclamación.